COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pengertian

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

·        Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·        Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·        Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·        Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·        Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·        Menangani keluhan/komplain pelanggan

·        Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·        Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

·        Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

·        Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

·        Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

1.       Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2.       Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3.       Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4.       Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

5.       Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6.       Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Strategi dan Implementasi

Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi  pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.

Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.

 Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):

- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search

- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

- Menyediakan pemesanan on line

- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

ENTREPRISE RELATIONSHIP PLANNING

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

• Sejarah ERP

ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan akuntasi perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas dan sumber daya manusia.

• Konsep Dasar ERP

Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah bahasa Inggrisnya, enterprise resource planning, adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Customer Relationship Management (CRM), e-Government dan lain-lain.

Jadi ERP adalah sebuah terminologi yang diberikan kepada sistem informasi yang mendukung transaksi atau operasi sehari-hari dalam pengelolaan sumber daya perusahaan. Sumber daya tersebut meliputi dana, manusia, mesin, suku cadang, waktu, material dan kapasitas.

Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-Sistem yaitu Sistem Financial, Sistem Distribusi, Sistem Manufaktur, dan Sistem Human Resource. Contoh sistem ERP komersial antara lain: SAP, Baan, Oracle, IFS, Peoplesoft dan JD.Edwards. Selain itu salah satu sistem ERP open source yang populer sekarang ini adalah Compiere.

• Modul ERP

Modul ERP terbagi atas Modul Operasi, Finansial dan Akuntasi serta Sumber Daya Manusia yang masing-masing modul terdiri dari:

1. Modul Operasi

• General Logistics
• Sales and Distribution
• Materials Management
• Logistics Execution
• Quality Management
• Plant Maintenance
• Customer Service
• Production Planning and Control
• Project System
• Environment Management

2. Modul Finansial dan Akuntansi

• General Accounting
• Financial Accounting
• Controlling
• Investment Management
• Treasury
• Enterprise Controlling

3. Modul Sumber Daya Manusia

• Personnel Management
• Personnel Time Management
• Payroll
• Training and Event Management
• Organizational Management
• Travel Management

• Keuntungan Penggunaan ERP

1. Integrasi data keuangan

Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik

2. Standarisasi Proses Operasi

Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk

3. Standarisasi Data dan Informasi

Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda

Keuntungan yang bisa diukur antara lain:

• Penurunan inventori
• Penurunan tenaga kerja secara total
• Peningkatan service level
• Peningkatan kontrol keuangan
• Penurunan waktu yang di butuhkan untuk mendapatkan informasi

• Kelemahan Penggunaan ERP

1. Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran
2. Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik
3. Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya
4. Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru

Kegagalan ERP biasanya ditandai oleh adanya hal-hal sebagai berikut:

• Kurangnya komitmen top management
• Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan (analisa strategi bisnis)
• Cacatnya proses seleksi software (tidak lengkap atau terburu-buru memutuskan)
• Kurangnya sumber daya (manusia, infrastruktur dan modal)
• Kurangnya ‘buy in’ sehingga muncul resistensi untuk berubah dari para karyawan
• Kesalahan penghitungan waktu implementasi
• Tidak cocoknya software dgn business process
• Kurangnya training dan pembelajaran
• Cacatnya project design & management
• Kurangnya komunikasi
• Saran penghematan yang menyesatkan

• Software ERP

Berikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi bayar maupun open source

• Acumatica
• Dynamics AX
• Compiere
• ORACLE
• JDE
• BAAN
• MFGPro
• Protean
• Magic
• aLTiUs
• SAP
• Onesoft
• IFS
• AGRESSO
• INTACS
• BOSERP
• EuClid System
• Mincom Ellipse
• Axapta
• SPIN – Datadigi Indonesia
• WD ERP-SYS

Berikut ini akan dibahas 2 contoh software ERP yaitu:

Microsoft Dynamics AX (Axapta) dan SAP

1. Microsoft Dynamics AX (Axapta)

Microsoft Dynamics AX (sebelumnya Axapta) adalah solusi yang tersedia saat ini yang paling dapat memberikan cakupan yang paling luas bagi perusahaan yang memiliki penghasilan menengah ke atas. Dengan memiliki sistem ini dapat membantu perkembangan bisnis secara cepat bahkan perluasan yang cepat di internet. Dynamic AX juga menyediakan dasar yang kuat untuk kesuksesan kolaborasi dengan para klien, mitra kerja, karyawan dan vendor.

Modul yang terdapat pada Ms. Dynamics AX adalah sebagai berikut:

• General Ledger
• Cost Accounting
• Bank
• CRM
• Accounts Receivable
• Accounts Payable
• Inventory Management
• Master Planning
• Production
• Human Resources
• Project
• Service
• Quistionnaire
• Shop Floor Control

Keuntungan Penggunaan Ms. Dynamics AX yaitu:

1. Microsoft Axapta merupakan solusi global yang mampu mendukung kebutuhan perusahaan yang   menggunakan bahasa atau mata uang yang berbeda. “Microsoft Axapta menyediakan solusi multi-site, multi-language dan multi-currency. Selain itu Dynamic AX juga dapat menyesuaikan diri dengan organisasi.
2. Dengan sistem yang terintegrasi serta kustomisasi yang tepat, kekeliruan pembukuan bisa langsung terlihat. Jadi, stok yang tercatat di buku dengan yang sebenarnya terjadi di lapangan tidak berbeda. Kebocoran biaya pun bisa diatasi. Selain itu kontrol produksi menjadi lebih mudah dilakukan sehingga kualitas dapat terjaga. Hal itu dapat mengurangi jumlah barang yang diretur oleh customer. Efisiensi pun meningkat.
   Microsoft Axapta sangat mudah digunakan karena berbasiskan software dari Microsoft yang sudah familiar bagi karyawan.
3. Microsoft Axapta juga mendukung dalam penyediaan beberapa pilihan fungsi yang menyeluruh. Termasuk di antaranya: Manufacturing, Distribution, Supply Chain Management, Project Management, Financial Management, Customer Relationship Management, Human Resource Management, Business Analysis, Enterprise Porta.

Kelemahan Penggunaan Ms. Dynamics AX yaitu:

1. Lisensinya mahal (biayanya relative besar).
2. Aplikasinya membutuhkan membutuhkan sumber yang sangat besar.

2. SAP (System Application and Product in data processing)

SAP (System Application and Product in data processing ) adalah suatu software yang dikembangkan untuk mendukung suatu organisasi dalam menjalankan kegiatan operasionalnya secara lebih efisien dan efektif. SAP merupakan software Enterprise Resources Planning (ERP), yaitu suatu tools IT dan manajemen untuk membantu perusahaan merencanakan dan melakukan berbagai aktivitas sehari-hari.

SAP terdiri dari sejumlah modul aplikasi yang mempunyai kemampuan mendukung semua transaksi yang perlu dilakukan suatu perusahaan dan tiap aplikasi bekerja secara berkaitan satu dengan yang lainnya. Semua modul aplikasi di SAP dapat bekerja secara terintegrasi/terhubung yang satu dengan lainnya.

SAP terdiri dari modul-modul aplikasi sebagai berikut:

• SD-Sales & Distribution: membantu meningkatkan efisiensi kegiatan operasional berkaitan dengan proses pengelolaan customer order (prosessales, shipping dan billing)
• MM-Materials Management: membantu menjalankan proses pembelian (procurement) dan pengelolaan inventory
• PP-Production Planning: membantu proses perencanaan dan kontrol daripada kegiatan produksi (manufacturing) suatu perusahaan.
• QM-Quality Management: membantu men-cek kualitas proses-proses di keseluruhan rantai logistik
• PM-Plant Maintenance: suatu solusi untuk proses administrasi dan perbaikan sistem secara teknis
• HR-Human Resources Management: mengintegrasikan proses-proses HR mulai dari aplikasi pendaftaran, administrasi pegawai, management waktu, pembiayaan untuk perjalanan, sampai ke proses pembayaran gaji pegawai
• FI-Financial Accounting: Mencakup standard accounting cash management (treasury), general ledger dan konsolidasi untuk tujuanfinancial reporting.
• CO-Controlling: Mencakup cost accounting, mulai dari cost center accounting, cost element accounting, dan analisa profitabilitas
• AM-Asset Management: Membantu pengelolaan atas keseluruhan fixed assets, meliputi proses asset accounting tradisional dan technical assets management, sampai ke investment controlling
• PS-Project System: Mengintegrasikan keseluruhan proses perencanaan project, pengerjaan dan kontrol

Keuntungan Penggunaan SAP adalah sebagai berikut:

1. ERP memungkinkan integrasi global lebih mudah (Hambatan nilai tukar mata uang, bahasa, dan budaya dapat dijembatani secara otomatis).
2. Update hanya perlu dilakukan sekali untuk dilaksanakan perusahaan secara meluas
3. Memberikan informasi real-time, mengurangi kemungkinan kesalahan redundansi.
4. Menciptakan lingkungan kerja yang lebih efisien sehingga lebih mudah bagi karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka yang menyebabkan efektivitas.
5. Vendor memiliki pengetahuan dan keahlian masa lalu tentang cara terbaik untuk membangun dan menerapkan sistem.

Kelemahan Penggunaan SAP adalah sebagai berikut:

1. Dikunci dalam hubungan dengan kontrak dan pengelolaan dengan vendor, kontrak dapat menahan perusahaan dengan vendor sampai berakhir dan dapat menguntungkan untuk beralih vendor jika biaya switching terlalu tinggi.
2. Kekakuan paket dari vendor mungkin tidak cocok dengan model bisnis perusahaan secara tepat dan kustomisasi bisa sangat mahal.
3. Return on Investment mungkin memakan waktu terlalu panjang dalam menghasilkan keuntungan.
4. Implementasi SAP memiliki risiko kegagalan proyek.